酒店三二一原则是什么?

发布时间: 2024.11.20

精选回答
  站姿]  说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。  晨会要求:除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。  常用礼节  握手:  握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。  鞠躬  鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。  问候  文明用语  客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。  [基本用语]  “您好”或“你好”  初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。  “欢迎光临”或“您好”  前台接待人员见到客人来访时使用。  “对不起,请问……”  向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。  “让您久等了”  无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。  “麻烦您,请您……”  如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。  “不好意思,打扰一下……”  当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。  “谢谢”或“非常感谢”  对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。  “再见”或“欢迎下次再来”  客人告辞或离开平安时使用。  [常用语言]  在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?  1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了  6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐  11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)  14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位  18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系21、不客气  22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照  26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)  电话礼仪  接电话的四个基本原则  1、电话铃响在3声之内接起。  2、电话机旁准备好纸笔进行记录。  3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。  4、告知对方自己的姓名。  顺序基本用语注意事项:  1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”  电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起  在电话机旁准备好记录用的纸笔  接电话时,不使用“喂—”回答  音量适度,不要过高  告知对方自己的姓名  2.确认对方“╳先生,您好!”  “感谢您的关照”等必须对对方进行确认  如是客人要表达感谢之意  3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录.谈话时不要离题  4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人  5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等  6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上  重点  1、认真做好记录  2、使用礼貌语言  3、讲电话时要简洁、明了  4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语  5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语  6、注意讲话语速不宜过快  7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码  电话的拨打:  顺序基本用语注意事项  1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码  准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等  明确通话所要达的目的  2.问候、告知自己的姓名“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名.讲话时要有礼貌  3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方.如与要找的人接通电话后,应重新问候  4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录  时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点  5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼  6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上  重点  1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)  2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话  3、准备好所需要用到的资料、文件等  4、讲话的内容要有次序,简洁、明了  5、注意通话时间,不宜过长  6、要使用礼貌语言  7、外界的杂音或私语不能传入电话内  8、避免私人电话  注:讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。  客人接待的一般程序  1、客人来访时  使用语言  “您好!” “早上好!” “欢迎光临”等  处理方式  马上起立.目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼  2、询问客人姓名  使用语言  “请问您是……” “请问您贵姓?找哪一位?”等  处理方式  必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”  3、事由处理  使用语言  在场时:对客人说“请稍候”  不在时:  “对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?”等  处理方式  尽快联系客人要寻找的人  如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录  4、引路  使用语言  “请您到会议室稍候,××先生马上就来。”  “这边请”等  处理方式  在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央  5、送茶水  使用语言  “请” “请慢用”等  处理方式  保持茶具清洁  摆放时要轻  行礼后退出  6、送客  使用语言  “欢迎下次再来”  “再见”或“再会”  “非常感谢”等  处理方式  表达出对客人的尊敬和感激之情  道别时,招手或行鞠躬礼  7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。  8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。  9、会谈尽可能在预约时间内结束。  10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。  11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。  办公室礼节应用  在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。  引路  1、在走廊引路时  A、应走在客人左前方的2、3步处。  B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。  C、要与客人的步伐保持一致。  D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。  2、在楼梯间引路时  让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。  3、途中要注意引导提醒客人  拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。  开门次序  1、向外开门时  A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。  B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。  C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。  2、向内开门时  A、敲门后,自己先进入房间。  B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。  C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。  搭乘电梯  1、电梯没有其他人的情况  A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。  B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。  2、电梯内有人时  无论上下都应客人、上司优先。  3、电梯内  A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。  B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。  C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。  办公室规定  办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。  值得注意的办公细节  1、进入他人办公室  必须先敲门,再进入。  已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。  2、传话  传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。  传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。  退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。  3、会谈中途上司到来的情况  必须起立,将上司介绍给客人。  向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。  办公秩序  1、上班前的准备  上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。  如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。  计划当天的工作内容。  2、工作时间  (1)在办公室  不要私下议论、窃窃私语。  办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。  以饱满的工作态度投入到一天的工作中。  离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。  离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。  (2)在走廊、楼梯、电梯间  走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。  有急事也不要跑步,可快步行走。  按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。  遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。  在电梯内为客人提供正确引导。  3、午餐  午餐时间为————。  不得提前下班就餐。  在食堂内,要礼让,排队有秩序。  饭菜不浪费,注意节约。  用餐后,保持座位清洁。  4、在洗手间、茶水间、休息室  上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。  洗面台使用后,应保持清洁。  不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。  注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。  5、下班  下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。  整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)  离开公司后,每个人都要记住自己是一位酒店员工,出去的一言一行,代表着酒店的形象。  建立良好的人际关系  同事出有因之间建立良好的人际关系,是正常、顺利工作的基本保证,因此,我们需要注意以下几点:  1、遵时守约  一个不遵时守约的人,往往不被他人所信任。  2、尊重上级和老同事  与上级和老同事讲话时,应有分寸,不可过分随意。  3、公私分明  上班时严禁私人电话,也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。  4、加强沟通、交流  工作要积极主动,同事之间要互通有无、相互配合。  5、不回避责任  犯错误时,应主动承认,积极改正,不可回避责任,相互推诿。  6、态度认真  过失往往是由于准备、思考不充分而引起的,如有难以把握的地方应对其再次确认检查。  如何做一名被上级信赖的部下  1、把握上、下级的关系  公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的,上下级要保持正常的领导与被领导关系。  2、不明之处应听从上级指示  在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情,应主动向上级汇报听从指示。  3、不与上级争辩  上级布置工作时,应采取谦虚的态度,认真听讲。  4、听取忠告  听取忠告可增进彼此信赖。  5、不应背后议论他人  背后议论他人表明自身的人格低下,是可耻的行为。  发扬团队精神  事业能够得已顺利发展,不只是靠每位员工的个人努力和奋斗,还靠的是集体力量。充分发扬团队精神,相互配合,相互支援,对酒店的发展具有极其重要的意义。  那么你是否做到以下几点了呢?  问候时要热情、真诚。  回答时要清晰、明了。  处理事情时要正确、迅速。  办公时要公私分明。  听取上级意见比自己的判断更为重要。  上级布置、下达命令前应争取主动。  我不知道你要的是属于什么类型的迎宾礼仪,但是我给你的是酒店里面的迎宾礼仪。希望多多少少会对你有点用。
精选回答
住酒店一些礼仪
1、进入酒店大堂后,首先应该到前台登记,如果你带了大量的行李,服务生会帮助你搬运行李,你可以礼貌地谢过之后去登记入住。
2、最安全的房间是靠近走廊的房间,因为过往的人很多。
3、大厅和走廊是酒店生活中的主要公共场合,因此一定要记住,不要表现得像在自己家中一样。甚至穿着睡衣或浴衣转来转去。
此外,还应该注意一定不要大声说话和吵闹,也不要乱跑乱跳。
客房的礼仪
1、虽然打扫客房是服务员的工作,但是也不能因为有人代劳就不注重保持清洁卫生,废弃物要扔到垃圾筐里。
2、在洗手间,不要把水弄得到处都是。
3、在房间用餐完毕,要用餐巾纸将碗,碟擦干净,放在客房外的过道上方便服务人员收拾。
4、洗发膏、牙刷、肥皂、信封、信纸之类的小用品可以带走,但要注意有些物品是有偿使用的。
5、他乡遇故知一定很棒,与朋友欢喜相聚也应该注意有节制,会客时间不宜太长,一般不要超过23点。
入住酒店的安全问题
1、确定好你所要住的旅馆后,要第一时间告诉家人旅馆的名称、电话、预定留宿时间,如果是团队游的话,要记下队友的房间电话。
2、进酒店房间的第一步,就要先检查一下猫眼,因为猫眼很可能会被人动过手脚装了窥视孔相机(外面能看见里面)。建议大家在猫眼里塞个纸团,等到需要时再把纸团取下。还有就是如果有人敲你房间的门,可是在猫眼里却看不到人,一定不要开门,而是要打电话给前台说一下。
3、入住酒店后,应了解酒店安全须知,熟悉酒店的安全门、安全出路、安全楼梯的位置、安全转移的路线。
4、入住酒店注意检查酒店为你所配备的用品是否齐全,有无损坏,检查一下房间的各个开关和电器,如有不全或破损,请立即向酒店服务员或导游报告。以免之后发生纠纷。
5、贵重物品应存放于酒店服务总台保险柜或随身携带,不要放在房间内,若出现遗失后果自负。
6、如果是女性朋友入住酒店,建议带防狼喷雾器之类的东西防身。
7、住进房间后一定要检查一下房间的门和锁扣,一定要检查清楚看门是不是能反锁。如果不能反锁就需要更换房间,或者联系前台。不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人;不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间;出入房间要锁好房门,睡觉前注意门窗是否关好,保险锁是否锁上;物品最好放于身边,不要放在靠窗的地方。
8、禁止卧床吸烟,注意电器使用安全,阅读酒店制作的安全宣传手册。
9、就寝前,不要将全房的灯光关上,最少亮一盏灯,留些少阳气之余,也令自己有点安全感。对很多朋友来说,可能关灯睡觉是习惯动作,但是,如果你想在酒店睡个好觉,那么,建议你不能关灭所有灯睡觉,至少要保留几盏灯,如此你才会胆大心细。
10、入住酒店后需要外出时,应在酒店总台领一张饭店房卡,卡片上有饭店地址、电话;如果你迷路时,可以按卡片地址询问或搭乘出租车,安全顺利返回住所。
11、遇紧急情况,千万不要慌张。发生火警时不要搭乘电梯或随意跳楼;镇定地判断火情,主动地实行自救。若身上着火,可就地打滚,或用重衣物压火苗;必须穿过有浓烟的走廊、通道时,用浸湿的衣物披裹身体,捂着口鼻,贴地、顺墙爬走;大火封门无法逃出时,可采用浸湿的衣物披裹身体,被褥堵门缝或泼水降温的方法等待救援或摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
精选回答
前厅1、热情问候:鞠躬、称呼、问候。2、规范接车:护顶服务、细心、开门的顺序3、撑伞迎接?4、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行李:先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客:鞠躬、道别客房部服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。?1.明了性:要讲得清,听得明,不用听者重复发问。2.主动性:主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。?3.尊敬性:对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多以“您”相称。?4.局限性:服务语言的内容局限于服务工作范围,不可随意出界。如与客人谈得投机,稍有出界,应及时返回。?5.愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,应表现得彬彬有礼,营造一种朴实或高雅的气氛,客人受到感染,愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训诫句、命令句,不讲”不“字,服务热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足。?6.兑现性:服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺,开空头支票必将弄巧成拙?餐饮部1、热情迎宾。???(1)、当客人走近餐桌时,服务员要微笑问候,按“先主宾,后主人,先女宾、后男宾”的顺序拉椅让座。拉椅的动作要用力适度,要顺应客人入座的节奏进行,用双手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤,待客人屈膝入座时将椅子向前轻推,使客人坐好坐稳。(2)、主支协助客人脱衣摘帽,并按顺序挂好。注意勿将衣服倒提,以防衣袋内的物品掉落。贵重衣服要用衣架挂好,以防衣服产生折皱。2、香巾礼仪。客人就座后,应及时递上香巾、茶巾。递送时,按顺时针方向进行,站在客人右侧,用夹子夹住香巾角,打开递到客人面前,并说“请用香巾”。3、茶礼仪。从客人的右边斟倒第一杯礼貌茶,先给女主人或女宾斟倒。斟茶水量以六分满为宜,不要太满。不要用手直接抓茶叶,要用茶匙盛适量的茶叶放入茶壶。端茶时,切忌手指接触杯口。使用玻璃水杯要尽量套上杯套,以免烫着客人。使用有盖有把的茶杯时,要用手握住杯把轻拿轻放,开启、盖合杯盖的动作要缓而轻,避免发出杯盖的碰撞声,以免引起客人的不安。4、递菜单礼仪。(1)、递菜单时一般应站立在客人坐位的左侧,面带微笑、双手递上。一般先将菜单送给女客或长者。服务员应熟悉菜单上的所有特色菜点,提供周到的服务。(2)、呈上菜单后,给客人5~10分钟看菜单的时间,然后和蔼地询问客人是否点菜。(3)、客中点菜时应当好参谋,服务员应根据客人的人数,性别、外表、身份及要求,主劝向客人推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。要讲究说话方式和语气,察言观色,注意客人的反应,充分尊重客人的意愿。(4)、如客人点的菜肴已售完,不可简单地回答“卖完了”,而应礼貌地致歉解释,求得客人的谅解,并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。(5)、如客人点的菜在菜单上没有列出来,应尽量设法满足,不可一口回绝“没有”。可以说:“请您稍等,我马上和厨师商量一下,尽量满足您的要求。”如确有困难,应向客人致歉说明,敬请其下次光临或预约。(6)、当客人点菜完毕,还应主动征询客人需要什么酒水饮料。对客人的特殊要求要注明在点菜单上,全部记好后,再礼貌地复述一遍,得到客人确认后,迅速将菜单至厨房,尽量减少客人等候的时间。
精选回答
接听电话礼仪标准:1、接听电话时声音要柔和,要简洁明了;不可以使用地方方言,要用普通话;只要接到了电话,我们就要负责到底,直到问题解决为止;接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。2、电话响三声内接听电话,以充分的体现我们的办事效率,超过三声跟客人道歉,如“抱歉,让您久等了”。3、接通电话之后,我们首先要说明自己是酒店哪个部门的,也就是报位。4、接下来是为客人服务,如“有什么可以帮您”,注意在问候客人是不能用喂,喂,喂,我们可以用你好来代替。5、聆听客人的要求,记录要点,如姓名,电话,房号,到店时间,离店时间等。6、待客人说完自己的要求后,我们再重复一遍客人的要求,这是为了避免我们出错。7、终止电话,我们首先要问一下客人有没有其他需求,如”其他还有什么可以帮您的吗“,要是没有的话我们在终止电话。拨打电话礼仪标准:一、要选择对方方便的时间。最好不要在别人体息时打电话,比如用餐时间、午休时间,尤其是晚上的睡觉时间。尽量不要占用他人的时间,尤其是节假日。力求避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间内打电话。二、要长话短说。打电话时要力求遵守“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”是指:打电话时,拨打者应自觉地、有意以地将每次通话时间控制在三分钟内,尽量不要超过这个限定。此外,在通话时,其基本要求应为:以短为体,宁短勿长,不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜通话时间过长。三、规范内容。充分做好通话前的准备,说话时要简明扼要,讲话中一定要务实,不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后,就应直奔主题。说话要适可而止。打电话时,如果要说的话已经说完,就应该果断地终止通话。
精选回答
1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送⼈员必须准确掌握客⼈乘坐的飞机、⽕车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道⽽来的客⼈,应主动到车站、码头、机场迎接。⼀般要在班机、⽕车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达⽬的地的客⼈不会因等待⽽产⽣不快。(3)服饰要求在接待不同国别客⼈时,应考虑到他们所能接受的服饰颜⾊的习惯。接待⼈员应熟悉各国⼈员对颜⾊的喜好。2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待⼈员要笑脸相迎,先主宾后随员、先⼥宾后男宾的顺序欢迎问候。(2)发放分房卡及时将分房卡交给客⼈,为客⼈打开电梯门,⽤⼿势请客⼈进⼊电梯,对⾏动不⽅便的客⼈主动携扶⼊电梯。(3)列队欢迎对重要客⼈或团队到达时,要组织服务员列队到门⼝欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客⼈到达时,要⿎掌,必要时总经理和有关领导要出⾯迎接。在客⼈没有全部进店或车辆未全部开⾛前不得解散队伍。

推荐

猜你喜欢