1、热情迎宾送客 ⑴接到总台接客任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎：“您好！欢迎，欢迎！”，语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。 ⑵节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候“新年好！欢迎光临”、“圣诞快乐，欢迎您的到来”等。 ⑶对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语：“欢迎下榻本酒店，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！” ⑷主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。 ⑸对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。 ⑹把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地敬请宾客首先步入。 ⑺宾客离店时，要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。”语要显得诚恳、真挚，目光柔和，面带笑容。2、服务周到主动 ⑴宾客进入客房后，有条件的话要随即送上茶水，有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。 ⑵对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时，很有礼貌地作详细介绍。 ⑶对房内冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。 ⑷简介酒店的各项设施，如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等，帮助宾客熟悉环境。⑸在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。 ⑹宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放。 ⑺逢宾客生日，要上门祝贺。 ⑻有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。 ⑼及时向宾客传递邮件和书报杂志。 ⑽尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需要之前。 ⑾为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间，不搞错、不弄脏。 ⑿宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶杯，供应茶水。 ⒀宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治。 ⒁平时见到宾客，要主动打招呼，不可视而不见，不予理睬，一走了之。 ⒂宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联系，及时解决。如维修工一时没空前来，则要向宾客作出解释，求得谅解，不能无动于衷。3、仪表整洁 举止大方 ⑴按店纪店规要求穿着打扮 ⑵讲究个人卫生。 ⑶打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。 ⑷在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品，自觉维护人格和国格。 ⑸被宾客唤进客房，要把门半掩，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。 ⑹除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一概不要接听。 ⑺当房门上有“请勿打扰”字样时，绝对不要擅自闯入。 ⑻不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起绰号。 ⑼不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。 ⑽工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休息。 ⑾不要拿取宾客丢弃的任何物品。 ⑿宾客若给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。 ⒀宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。 ⒁不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。 ⒂在工作中，如宾客挡道，要客气地招呼，请求协助。 ⒃不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。 4、态度谦逊 语言文明 ⑴根据性别和身份礼貌地称呼宾客 ⑵与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口 ⑶如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。 ⑷工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。 ⑸对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。