客人投诉前台服务态度不好你认为是为什么怎么做?

发布时间: 2024.09.21

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(1) 向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词(2) 如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失(3) 尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报(5) 将处理结果通知客人(6) 征求客人对投诉处理的意见(7) 再次向客人道歉
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前台服务的关键点是针对客人的诉求,对接相关的人员进行处理。其遭到投诉一般有这样几种情况,一是态度不热情,表现冷漠,处理客人的诉求不够及时 ;二是兜圈子,自己没有解决问题的能力和职责,却又不及时对接相关人员,一味地进行解释甚至道歉,客户的问题得不到解决。解决的方案就是,热情接待、及时对接、言语礼貌。
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1.针对能保持理性解决问题的客人:同意或者假装同意客人说的(严重时保持沉默),事后主动报告直接领导:先承认错误,再强调理由2.对不能保持理性的客人(如醉酒的):保持冷静,保护好自己,请现场领导解决,请保安部门介入,甚至110

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