问酒店早餐是自助的,不可外带，但客人要求外带怎么办？
发布时间: 2024.06.26
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对于中差评如何有效沟通，达到修改删除中差评目的，见仁见智吧，各有各的方法，但万变不离其宗，大致流程如下：
1，了解中差评成因，找到症结所在2，积极和买家沟通，表示歉意，争取买家的谅解
3，和客户沟通了解确认中差评症结，承认过错
4，积极承担损失，给予厚道的解决方案
5，引导买家修改评价并收尾
6，做好解释，降低中差评影响
7，记录中差评情况，导致的原因，以便后续完善
一、找出中差评症结
事出必有因，买家给予中差评到底是产品问题、服务问题还是另有隐情，万不能拿起电话就歇斯底里的质问、病急乱投医，终将弄巧成拙、得不偿失。细心查找，找出病因对症下药，方能能药到病除。
二、真诚的表达歉意。
虽说电话沟通是最快速有效的沟通方式，但这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气，沟通前可以事先给客户发个信息表示歉意，缓解顾客情绪，为后面的电话沟通做好铺垫。
根据客户的回应继续短信或者电话沟通，再次诚恳表示歉意，让客户感受到您对他的重视，谨记唯有让客户接受你这个人，认可你的解决方案才可能最终解决中差评，万不能急于求成，欲速则不达！
参考说辞：
没能让您满意深表歉意，确实是我们过失导致这样的情况，抱歉.......
咱也是老买家，买过很多东西，碰到这样的情况，咱也会很生气，所以特别能理解您...
给您带来的不便深表歉意，还望您能体谅，不胜感激！
三、与买家一起探讨，确认中差评症结，并给予解决方案
时刻将心比心，设身处地为客户着想，当客户觉得您和他站在一边的时候，问题就容易解决了。对中差评成因虽有推测，但还得耐心细致和买家了解确认，是质量不好？还是款式不满意？或是对客服不满意？物流不满意？时刻让买家感受到我们的用心。
参考说辞：
麻烦您拍张图片给我们好吗？真对不起，让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的
四、积极承担责任，给予方案解决问题
与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。
参考说辞：
无论怎样，是我们疏忽才导致这种情况，再次真诚的向您表示歉意，给您添麻烦了。咱店也比较重视售后问题，您看A这样 或者B这样 可以吗？..............或者......您有其他想法？
五、引导客户修改评价收尾
以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。
参考说辞：
感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。
感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务，谢谢您。
可以麻烦您改下评价吗，您的支持真的对我们很重要，不胜感激，谢谢您。
六，做好解释，降低中差评影响
遇到特殊情况，无法沟通，申诉无果，求助无援，只能做好中差评解释，谨记评价是给后来的买家看的，尽可能降低中差评给店铺造成的影响了。
七、将中差评记录下来，完善自我
最后，把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善自身的不足。
个人偏见，不足之处，望海涵、见谅，感谢！
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此面试题是让你回答对酒店的相关认知，你不认知这个行业，你就会选择这个行业？而你的认知的多或少反映出你在作出选择时的头脑清晰度。
你应聘此职位的优势是什么？面试回答：我学习的是酒店管理专业，加上上一份工作经验使我适合这份工作；另外，我的个性开朗喜欢与人打交道，沟通能力好这在我的工作中能给我很大的帮助。简述下你在上家酒店的工作职责面试回答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理C/O手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理C/I手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。
你是如何处理客人投诉的？面试回答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。选择酒店行业你的职业目标是什么？提示：考官想了解你在酒店里你有什么样的发展计划。想优化自己到何种程度，不要讲些客人就是上帝什么空洞的话，那些书本上有，给人不真实。面试回答：我觉得我的语言沟通能力仍欠缺，我要克服自己，提高自己能力，弥补自身不足，当然，我的愿望是能够做一名合格的前厅管理者，我会朝这个方面努力的。
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无论酒店硬件、服务、卫生做到再好，每一家酒店都不可避免会出现差评。大部分差评都是可以通过酒店后续处理补救而改变。OTA点评如何删改？下文给你想要的答案。先找到客人并且跟客人沟通好之后如何删改？携程点评：客人不可以自主修改、删除点评。先说服客人同意删除差评，请客人在上班时间致电10106666按1再按1转人工客服由携程客服为其操作删除点评，也可以在携程公众号，让携程客服帮忙删除点评。另一种情况是我们可以用自己的手机帮客人拨打10106666，然后按“1”，然后再按“1”，跟客服说我是入住XXX酒店的客人，想删除XXX酒店的点评，当时用下订单用的手机号是XXXXX，携程客服会致电客人，客人同意删除也可以删除掉的。 美团网点评：美团APP页面上，客人可以自助修改或删除评论。因此酒店在发现差评后可以致电客人进行沟通，消除误解，请客人自行修改。美团点评只能手机APP上删除，PC电脑端无法修改删除，具体步骤：登录手机美团APP，点击页面右下角“我的”➡“评价“内，找到对应评价操作删除。飞猪点评：飞猪点评及回复，酒店跟客人都是没法删改的。
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和酒店沟通一下，你吃什么让人家酒店管理人员给个标准定个量，不能你想带多少就带多少，那人家酒店不赔死了。不要和服务人员说这件事得和主管说才可以的。
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为什么人家给差评，先问清楚。然后态度诚恳一点，一般人都很好说话的